Kundeservice og kommunikasjon for hjelpere

Som hjelper er det du leverer viktig, men måten du kommuniserer med kundene dine på, er ofte det som avgjør om de kommer tilbake. Tekniske ferdigheter kan læres og kopieres, men god kundeservice skaper tillit, lojalitet og nye anbefalinger.

Derfor betyr kundeservice mer enn du tror
God kundeservice gir deg tryggere kundeforhold og gjør at flere snakker positivt om deg. Det gir også rom for å ta bedre betalt, fordi kundene føler seg ivaretatt. Du slipper å bruke like mye tid på å lete etter nye kunder, og du får færre konflikter og misforståelser underveis.

Grunnleggende prinsipper for god kundehåndtering
Vær gjerne litt i forkant. Gi kunden oppdateringer om fremdrift før de trenger å spørre. Hvis noe endrer seg, si ifra med én gang og vær ærlig om hva det betyr.

Du bør også være lett å få tak i. Ikke vær tilgjengelig hele døgnet, men gjør det klart når og hvordan kunder kan nå deg, og hold det du lover.

Når du kommuniserer, bruk et språk kunden forstår. Vær høflig, tydelig og tilpass tonen etter hvem du snakker med. Unngå faguttrykk som kan skape forvirring.

Hvis noe går galt, ikke bruk tid på å finne skyld. Finn ut hva som må gjøres for å løse problemet, og gjør det så enkelt og profesjonelt som mulig.

Ulike kanaler - og når du bør bruke dem
E-post passer best når du trenger å dokumentere avtaler, sende tilbud eller følge opp viktige punkter. Det gir oversikt og sporbarhet.

Telefon er nyttig når ting må avklares raskt, eller når noe er for komplisert til å ta på e-post. Det gir en mer direkte samtale. Husk å følge opp skriftlig etterpå ved behov.

Videomøter gir en personlig kontakt, spesielt når du jobber med litt større prosjekter. Her får dere mulighet til å dele skjerm og snakke ansikt til ansikt. Test utstyret på forhånd, slik at du fremstår ryddig og profesjonell.

Chat eller meldinger kan fungere bra for korte oppdateringer eller spørsmål, men det bør være tydelig når du er tilgjengelig. Ha gjerne faste tider eller retningslinjer for når du svarer.

Når ting ikke går som planlagt
Hvis du vet at et prosjekt blir forsinket, bør du varsle så tidlig som mulig. Forklar ærlig hva som har skjedd, og legg frem en ny og realistisk tidsplan. Hvis det er naturlig, kan du tilby noe ekstra som kompensasjon.

Når en kunde ikke er fornøyd, handler det om å lytte. La dem forklare hva de opplever, og vis forståelse. Gå deretter over til å finne løsninger, og følg opp til problemet faktisk er løst.

Ved misforståelser er det viktig å rydde opp. Gå gjennom hva dere ble enige om, forklar eventuelle uklarheter, og lag gjerne en skriftlig bekreftelse på den nye forståelsen. Vær fleksibel der det er mulig, men vær også tydelig.

Slik bygger du sterke relasjoner over tid
Hold kontakten også etter at et prosjekt er fullført. En liten hilsen, et nyhetsbrev eller å dele nyttig informasjon kan gjøre at du forblir top of mind hos kunden.

Du kan også tilby merverdi ved å foreslå forbedringer, introdusere nye tjenester eller tipse om andre hjelpere som kan være relevante. Det viser at du tenker langsiktig.

Det personlige betyr mye. Husk navnene på kundene, noter deg små detaljer og send gjerne en gratulasjon eller hilsen når det passer. Det skaper relasjoner som varer.

Digitale verktøy som støtter god kundedialog
For å holde oversikt over kundehistorikk og kommunikasjon, kan du bruke et enkelt CRM-verktøy som HubSpot, Pipedrive eller Notion. Da vet du alltid hva som er avtalt og når du sist var i kontakt.

Verktøy som Slack, Microsoft Teams eller WhatsApp Business gjør det enklere å organisere løpende dialoger med kunder og samarbeidspartnere.

Prosjektverktøy som Trello, Asana eller Monday gir kunden innsikt i fremdrift, og gjør det lettere å dele informasjon underveis i prosjektene.

Hvordan måle om du lykkes
Be om tilbakemeldinger når prosjekter er avsluttet. Det kan være så enkelt som et par spørsmål på e-post. Hva fungerte godt? Hva kunne vært bedre?

Se også på hvor kundene dine kommer fra. Hvis mange kommer via anbefalinger, er det et godt tegn på at de du har jobbet med er fornøyde.

Kunder som vender tilbake, er kanskje det tydeligste beviset på at du leverer god kundeservice.

Feil du bør unngå
Ikke lov mer enn du kan holde. Det er bedre å levere litt før tiden eller over forventning, enn å måtte beklage forsinkelser.

Dokumenter alltid det dere blir enige om, også når det virker uformelt. Det sparer deg for diskusjoner senere.

Vis alltid empati. Sett deg inn i kundens situasjon og vis at du ønsker at de skal lykkes.

Og kanskje viktigst av alt, ikke vent med å ta kontakt til et problem oppstår. God kundeservice handler ofte om å være i forkant.

Til slutt
Kundeservice og god kommunikasjon er det som skiller de beste hjelperne fra resten. Når du viser at du bryr deg, følger opp profesjonelt og er tilgjengelig på en strukturert måte, bygger du langsiktige relasjoner.

Folk husker ikke bare hva du gjorde, men hvordan du fikk dem til å føle seg. Det er ofte det som avgjør om de kommer tilbake, og om de anbefaler deg videre.